大标题
关于中國產後抑鬱症的服務設計
Dear Story 是一项非盈利服务,目的是为了提高公众对(怀孕以及产后的精神健康问题)产后抑郁症PPD的了解,增加预防和治疗意识 。并希望帮助孕产妇和其家人们: 提早预防、 准确判断 、及时治疗和互相支持。愿景:降低PPD的发生率和发生程度;提高女性在围产期心理健康水平;并给PPD患者和家人提供支持和帮助。
2017.10 – 2018.4
个 人 项 目
背景
BACKGROUND
想象 VS 现实
大多数人认为他们生了孩子会感到快乐,但事实有时相反。
很多妈妈会经历抑郁,压力,经常哭泣,感到孤独,害怕和疲惫。这是产后抑郁 / BABY BLUE,这些症状通常在2周内可自行痊愈。
但是一些妈妈经历了更加严重的情绪障碍:产后抑郁症 / PPD。
产后抑郁症 PPD
PPD可以发生在任何妈妈身上,不管你是谁,身份如何。
PPD的症状对每个人都不同,但可能包括紧张,焦虑,内疚,恐惧等。它通常发生在产后四周内,与产后抑郁不同,它不会自动消失。
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严重的PPD会感到长期绝望,离家出走,伤害孩子或有自杀念头和行为。 它增加了产妇自杀的风险,占产后死亡原因的20%
产后抑郁症 IN CHINA
中国的PPD患病率:10%- 15%。
换句话说,大约10名母亲中有一名患有PPD,只是程度不同,尽管他们之前从未有过心理健康问题。
每年约有1.63-1.88万妈妈可能患有PPD。这个庞大的数字表明PPD患者群体很大,需要紧急关注。
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心理健康服务IN CHINA / 痛点
无论PPD的症状是轻微还是严重,都可以通过适当的治疗来治疗。治疗方法有心理治疗,药物治疗和物理治疗。其中,PPD患者的心理咨询非常重要。一般程度的PPD可以取得良好的效果。
但中国的心理健康服务也面临挑战。一. 缺乏专业的心理健康人员,医生仍然供不应求;二. 精神卫生服务资源的分布不均。主要集中在一线城市。
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预防 = 干预 = 治疗
以上所有导致许多患者无法获得有效治疗,大多数人都不知道他们患有的症状可能导致精神疾病,并且经常错过治疗的时机。
改善患者的生活质量不仅仅只是关注治疗,而是在早期阶段探索和预防疾病。为了减少产后抑郁症,预防与干预和治疗相同重要。
PPD的预防和干预应从怀孕和分娩开始,而不仅仅是在分娩后。
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产前安全保健培训的重要性/ 孕妇学校
若要预防,我们需要知道引起PPD的原因。事实上,原因尚不清楚。但它被认为是生理,心理和社会因素的结合。如分娩后激素水平的变化,育儿或生活压力,分娩前缺乏心理准备。
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而产前安全保健培训,课程主要帮助孕妈学习更多的儿童保育知识,并在分娩前计划好准备。它在有效降低产后抑郁症PPD中起着重要作用。
Service Design
Co-Production in Mental Healthcare Service
调 研
RESEARCH
调 研
我的调研包括4个阶段:
观察,深度用户访谈,与PPD小组的Co-design,重新设计调查问卷。
而产前安全保健培训,课程主要帮助孕妈学习更多的儿童保育知在有效降低产后抑郁症PPD中
观 察
观察对象之一,茹茹。
对象状态,她是我的实习同事,怀孕6个月。
观察时间,到她生完孩子5个月后为止。
观察结果,虽然她对产前护理培训课程(又称孕妇学校)感兴趣并觉得它非常有用,但所有的课程都在她的工作时间开放,而且她和他老公都很忙,导致她从来没有去上课。
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深度用户访谈
我通过微信招募了采访者并采访了30位妈妈。方式, 语音 / 视频 / 电话。采访者的状态不同,产次不同,身份工作也不同。
从采访中,我了解到很多妈妈有过可怕的经历,如“死亡曾经如此接近我,但他们不知道。”“我很害怕我可能不小心伤害了宝宝”“我觉得我疯了。”…
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但是他们中大多数人没有发表任何声明或寻求帮助。在深度访谈后,我列出了深层原因。如”感到羞愧和害怕别人的判断” “感觉没有人能理解。”…
CO-DESIGN 小组
同时,我在微信上建立了一个线上Co-design团队。
组员有,孕妇 & PPD患者 & PPD 康复者 & 他们的家人。一共11人。
经过讨论,我们列出了人们为什么不寻求帮助的主要原因。如“患者自己不知道自己患了PPD”,“缺乏与有同理心的人交谈”, “他们不知道可以向谁寻求帮助” , “看到精神科医生感到羞耻”, “医生距离他们太远” …
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重新设计调查问卷 / Redesign
在Co-design过程中,我们头脑风暴,参与者就如何干预和治疗PPD提出了很多很好的建议。为了吸引更多的用户,得到更加准确的答案,我们一起设计并开发了一个在线问卷。
从2017 年10月12号 – 30号,投放于中国浙江省,一共得到241份答案。
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点击进入网页版调查问卷
分 析
ANALYSIS
问卷结果
通过分析调查问卷的结果和深度用户访谈结果,获得了4个主要洞察。
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洞察1 - 产前保健培训
第一个是产前护理培训。
痛点:患PPD很大一个原因是产前缺少心理准备和育儿经验。大家都认为产前保健培训非常重要(77.6%),但是很少有人去参加(89.2%)。理由是没有时间/不想不出门/课程时间与上班时间冲突/ 医院没有这样的服务。而他们更倾向于线上上课(86.2%)。
我们得出用户需求:需要改变妈妈和其家人进行产前护理培训的方式,使其更方便。
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洞察2 - 对PPD的认识和理解
第二个是对PPD的认识和理解。
痛点:妈妈们本身对于PPD不太了解(65.1%),其家人对PPD的认识也很少(90.8%) 。很多人并不清楚怎么辨别PPD;不清楚什么是PPD,有什么症状;自己是否已经患有PPD。
得出用户需求::需要提高公众对PPD的认识,增加母亲对PPD及其家人和朋友的理解。需要了解更多有关PPD的深入信息。
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洞察3 - 寻求专业的治疗
第三个。在寻求专业治疗方面存在许多痛点。
痛点:患者觉得寻求心理咨询羞耻,害怕别人的眼光;而中国 缺乏专业的心理健康人员,医生仍然供不应求;精神卫生服务资源的分布不均,主要集中在一线城市。很多人不知道去哪咨询,也有人因为路程太远而放弃。
得出用户需求:需要改变方式,让人们获得专业咨询治疗,更容易,更快,更隐私。并且需要更多的专家选择。
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洞察4 - 寻找有PPD体验/同理心的人
第三个,他们正在寻找一些有PPD经验的人
痛点:很多患者找不到理解他们的人; 找不到有共同PPD经验的人 / 已经经历过PPD 的人 ; 缺少和有同理心的人交流,觉得孤单。而妈妈们表示他们更希望与有PPD经验者交流(65.6%)。
得出用户需求:需要一个同理心和理解的平台,帮助他们找到有相同经验的人来交谈和理解他们。
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竞品分析
目前中国没有特定的服务针对产后抑郁症。
案例分析:一. 对国外关于产后抑郁症的已有的服务,如Postpartum Progress, PSI, APP.
案例分析:二. 对国内外关于远程医疗咨询服务,心理咨询平台。如Cotree, 好大夫在线,简单心理。
了解他们提供什么,并如何工作的。并发现他们是独立的,已有的产后抑郁症服务提供各种信息并集合各种PPD患者一起作为内容服务提供者,但是并不提供治疗,也没有提供如何预防;而远程线上医疗咨询并没有让患者作为服务提供者,患者只是服务使用者。从而发现我们的机会和商业领域。
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概念 & 原型
CONCEPT PROTOTYPE
服务概念 / Concept
DEAR STORY是与PPD团队共同设计的服务,基于线上平台,其目的主要:提高大众对PPD意识,帮助提早预防和能够准确判断并及时治疗,也希望PPD们互相帮助互相扶持。
Co-production:这项服务由专家,医生们和PPD们一起运行。我们为所有孕妈,新妈妈及其家人提供温暖和深入PPD的信息; 并为数百万PPD患者建立一个同理心平台 – 同伴支持社区。PPD患者身份改变,在这成为了服务提供者,不单单是服务接受者。我们还建立了一座桥梁,帮助PPD患者及其家人轻松找到专业顾问,精神科,心理科专家以便他们迅速得到治疗和咨询。
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用户细分 / User Segment
该服务为以下用户提供服务:
– 潜在的PPD患者: 从开始怀孕到生完孩子1-2年内都有可能患产后抑郁症。PPD可以发生在任何一个妈妈身上,需要从怀孕时开始预防。
– PPD患者: 正在经历产后抑郁症的人。
– PPD康复者:经历过PPD并康复者。
– 以上所有他们的家人,朋友们
服务提供内容 / Offering Map
– 信息: 包括有关PPD的专业和权威信息(PPD杂志);以及在线产前培训课程/在线孕妇学校课程。
– 在线同伴互助社区:聚集了不同症状PPD 用户,为他们提供了一个富有同理心的交流平台。激励公众对自己的心理健康负责。在这种同理心的环境中,他们互相支持和帮助。它将减少他们对医生的依赖。
– 专业心理咨询服务: PPD患者及其家人可以根据自己的情况找到适合自己的精神科/心理科专家进行线上咨询,迅速得到治疗。
– 提供初步产后抑郁症权威的自我评估工具 用户可以对自己的情况先进行自我测评,帮助用户更加了解自己的情况。
– 舒缓的音乐 /广播 帮助用户舒缓心情,和助眠。因为产后妈妈的睡眠质量能帮助减缓压力和PPD。
同伴互助社区/ Peer Support Network
– 在线同伴互助社区:聚集了不同症状PPD 用户,我们将PPD患者、经历过PPD、PPD康复者和他们家人连接在一起,并为他们提供了一个富有同理心的交流平台。解决了用户找不到理解他们的人的问题。
>用户可以提出问题;分享他们的个人故事;并与理解他们,经历过PPD的其他人交谈;保证用户的每个留言都会有志愿者或专家们回复,也不再让用户受到二次伤害。
>我们还训练PPD康复者成为志愿者,并在同伴互助社区工作,为受PPD影响的其他人提供同伴支持。
>提供一对一的同伴支持服务。用户可以找他们信任的志愿者单独对话。
用户的身份也不单单只是服务接受者,而是服务的提供者和重要的合作伙伴。增加了自身的价值感和满足感。
线上心理咨询服务 Professional Consulting
为用户和专家建立在线交流平台,缩短空间和时间的距离。
它使PPD患者能够方便,及时地得到保密和个性化的治疗和咨询。特别是在中国,精神卫生保健服务极不平衡,中国是一个如此大的国家,距离已经成为一个问题。
>提供一对一的专家在线咨询/治疗,用户可以根据自己的喜好和需求选择适合自己的专家。
>在线咨询的方式:图文,语音和视频。
>提供在线咨询/治疗,如有必要也可在线预约,线下治疗。
客户旅程图Customer Journey Map
整个客户的旅程分为三个阶段:
– 之前(在没有受到PPD影响之前):在这个阶段,他们获得信息,主要是为了预防PPD和了解如何辨别PPD。/ 预防 干预
– 期间(经历PPD时):在这个阶段,他们得到同伴互助社区的支持;或得到专业咨询,及时治疗。/ 治疗
– 之后(PPD康复后): 他们可以申请成为志愿者在这个服务中工作或离开。/ 互助
用户画像 1 / Persona
肖燕,28岁 / 潜在的PPD患者
她是独生子女,目前已经怀孕6个月,并有抑郁症史。
她是一个内向的家庭主妇。结婚后,与婆婆住在一起。
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属于阶段一 : 之前。主要获取PPD相关资讯和参加线上孕妇学校。 / 预防 干预为主
故事版/客户旅程1
她的使用旅程:
登录Dear Story 的APP后,她阅读了PPD杂志的信息并意识到她患PPD的风险很高。她随后决定采取预防措施,以防止PPD。
她和家里人说明了PPD的相关信息,得到了更多的关心。并且陪她在家里参加在线孕妇学校课程,学习如何科学育儿,并在分娩前做更多的心理准备。
用户画像 2 / Persona
楠楠 ,30岁 / PPD 患者
她4个月前刚刚生了个小宝宝。但是有时候她想杀了她的孩子。她被她自己的这个想法吓坏了。
她性格内向,非常容易害羞,而且在分娩后经常无法应付很多事情。
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属于阶段二: 期间。可以选择进入线上同伴互助社区。通过和有PPD经验的人交谈,得到理解和安慰。最终慢慢康复。
故事版/客户旅程2
她的使用旅程:
楠楠进入这个同伴互助社区后,她写下了最近自己糟糕的故事和可怕的念头。她怀疑自己是否疯了。不知道该怎么办。
随后,她收到了我们志愿者-PPD康复者的答复和其他妈妈们的安慰。她发现其他很多妈妈们也都有过相同的经历。
在与志愿者更深互动后,她知道她的症状是PPD,而不是疯了。因为得到了支持和理解,她感到释放,并觉得不那么孤独。在这个充满同理心的社区帮助下,她慢慢好转和康复。
用户画像 3 / Persona
小明 ,丈夫 ,36岁 / PPD 患者家人
他真的很爱他的妻子。他们有一个3岁的儿子,他的妻子刚刚在5周前生下了他们的第二个孩子。
但是他发现妻子在分娩后变得和平时完全不同。经常动不动就哭,感到内疚和恐惧。他非常担心他的妻子,开始怀疑她是不是产后抑郁了。但是他并不知道如何判断。
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属于阶段二: 期间。选择线上专业咨询服务,及时诊断并且帮助妻子得到治疗。/ 治疗
故事版/客户旅程3
他的使用旅程:
他非常担心他的妻子是否患了产后抑郁症。他想快速咨询专业人士。
他登录了这个专业的咨询平台,选择了一个评价很高,而且靠近他所在城市的心理专家。他选择视频咨询,后来专家证实他的妻子的情况是得了产后抑郁症,并告诉他需要做些什么来帮助她。他还为她的妻子预约了下一次咨询。因为及时诊断和治疗,她妻子快速好转,没有严重化。
故事版4 / 客户旅程4
楠楠 ,30岁 / 现 PPD 康复者
最后阶段:康复之后。
自从楠楠得了产后抑郁症,在同伴互助社区得到了其他妈妈的极大的安慰和帮助。康复后,她极其愿意成为一名有PPD经验的志愿者,希望可以帮助到更多的和她一样的人。所以她申请并参加培训课程,最后成为一名志愿者,在同伴互助社区工作。
总客户旅程图
服务系统图 / Service System Map
该图列出了服务的所有接触点之间的关系,包括所有利益相关者。最中间的是我们Dear Story 团队。
黄色虚线表示:金钱流向。
黄色实线表示 :信息流向。
蓝色虚线表示 :人力资源流向。
主要利益相关者/Main Stakeholders
主要利益相关者:
一. 现有的两个医疗类咨询服务平台,一个是好医生,另一个是简单心理。他们是我们的主要利益相关者,为我们提供最好的心理顾问,专家和医生。我们为他们提供流量,并替医生们做广告。
二 . 中国优生科学协会是另一个主要的利益相关者。它是全国协会,关心母婴健康。他们聘请了一些权威的产科专家制作视频,通过互联网上的视频课程教导妈妈们如何育儿。它为Dear Story提供了产前安全保健课程/ 孕妇学校视频课程。
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商业画布 Business Model Canvas
列出了Dear Story服务的价值主张,核心资源,客户细分,重要活动,渠道通路,客户关系,合作伙伴,成本结构,收入来源。
轻触图片查看同伴互助社区的关系
用户不再只是服务的被动接受者,同时也是服务的提供者。他们的身份和专家一样。他们是Dear Story 的重要合作伙伴也是核心的资源。/ Co-production
原型展示
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更多原型展示,请在视频中浏览。
服務設計
SERVICE DESIGN